IT Incident Management

Investment mit starkem Return

Von Reto Caderas, Head of Sales ENCM, F24 Schweiz AG

 

Kleine Störung, grosse Auswirkungen: Krisen können Unternehmen teuer zu stehen kommen – sowohl finanziell als auch im Hinblick auf Image und Reputation. Ganzheitliches Incident Management sorgt dafür, dass aus Zwischenfällen keine Krisen werden. Dabei gehen Mensch und Technik Hand in Hand.

«Der Flügelschlag eines Schmetterlings in Brasilien kann in Texas einen Tornado auslösen.» So umschreibt der Meteorologe Edward Lorenz die Grundannahme der Chaostheorie: In einem komplexen, vernetzten System können kleinste Veränderungen anderswo in eine grosse Krise eskalieren. Wann oder warum das geschieht, lässt sich zwar nachvollziehen, aber meist nicht vorhersehen. Moderne Unternehmen sind komplexe Ökosysteme aus Menschen und Maschinen. Ein kleines Leck im Wasserrohr am falschen Ort kann hier ganze Rechensysteme lahmlegen – und das ist unter Umständen fatal für ein Unternehmen. Darum ist ein ganzheitliches IT Incident Management heute unumgänglich.

Ein Incident ist noch kein Notfall

Incidents stehen am Anfang einer Störungskette – sie sind quasi der Flügelschlag des Schmetterlings. Genau wie der Schmetterling immer mit den Flügeln schlagen wird, lässt sich das Auftreten von Incidents nicht verhindern: Maschinen fallen aus, Menschen machen Fehler, Unwetter verursachen Schäden. Die Frage ist, was nach einem Zwischenfall passiert: Wird das erwähnte Leck im Wasserrohr zu spät entdeckt, fliesst Wasser in die Serverräume. Die Computersysteme fallen aus, Daten gehen verloren, die Produktion ist unterbrochen. Lässt sich dieser Schaden nicht innert kurzer Zeit beheben, wird aus diesem Notfall eine Krise: Kunden verlieren das Vertrauen und wenden sich ab, das Unternehmen schreibt Verluste. Wenn nun aufgrund des Systemausfalls auch noch gefährliche Stoffe austreten, handelt es sich um einen Störfall, der potenziell lebensbedrohlich ist.

Die gute Nachricht: Genau wie Meteorologen durch modernste Technologien und intelligente Datenauswertung Tornados immer besser vorhersagen
können, verhindert smartes Incident Management Notfälle, Krisen und Störfälle.

Incident, Störung, Notfall, Krise – wann spricht man wovon?

IT betrifft das ganze Unternehmen

Eine funktionierende IT ist das Herzstück eines Unternehmens – eine IT-Störung beeinflusst heutzutage fast alle Bereiche. «Unsere zunehmend smarte und vernetzte Welt lässt sich nicht mehr in IT und Nicht-IT unterscheiden», erklärt Reto Caderas. Als Head of Sales FACT24 bei F24 Schweiz, dem führenden Lösungsanbieter für Incident- und Krisenmanagement, weiss er: «Modernes Incident Management betrifft alle Unternehmensbereiche – und ist für nahezu jedes Unternehmen relevant.» Von Facility Management bis zur Produktion und Logistik: Wer Störungen schnell erkennt, kann sie auch schneller beheben. Dabei gehen Mensch und Technik Hand in Hand.

IT Incident Management in drei Schritten

Mithilfe von Sensoren und intelligenter Datenanalyse schlagen vernetzte Systeme Alarm, bevor Probleme erst entstehen. Sie reagieren zum Beispiel auf ein erhöhtes Kontaktaufkommen im Support – denn das ist oft ein Hinweis auf eine allgemeine Störung. Oder alarmieren bei Temperaturschwankungen im Serverraum – damit dieser sicher nicht überhitzt. Smarte Kommunikationslösungen verschaffen Entscheidern bei der Alarmierung sofort den Überblick. So wissen sie genau, was zu tun ist.

  • Schritt 1: Alarmieren
    Sensoren sammeln Daten, intelligente Systeme verarbeiten sie: Eine umfassende Alarmierungslösung lässt sich direkt an vorhandene IT-Systeme anbinden. Sie erkennen mögliche Ausfälle und leiten automatisch entsprechende Massnahmen ein. Mit definierten Kontaktlisten alarmieren sie sofort die richtigen Personen. Das ist besonders bei zeitkritischen Prozessen essenziell.
  • Schritt 2: Entscheiden
    So intelligent eine Lösung auch ist – die Entscheidungen treffen am Ende die Menschen. Was hat Priorität, wer soll wo übernehmen? Je besser die Datenlage, desto besser können die zuständigen Personen einen Incident einordnen und entsprechend eskalieren.
  • Schritt 3: Handeln
    Ganzheitliches Incident Management bedeutet, dass die Rollen und Verantwortlichkeiten klar sind. Dabei erleichtern definierte Notfallpläne die Arbeit für alle Beteiligten. Aber auch Qualitätssicherung gehört dazu: Wer Incidents dokumentiert, sieht Fehler – und kann beim nächsten Mal noch effizienter reagieren. Smarte Systeme archivieren darum auch die Kommunikation.

Frühwarnsystem bei Cyberkriminalität

Cyberkriminalität gehört zu den grössten Bedrohungen im IT-Bereich. Schweizer Unternehmen werden zunehmend Opfer von Cyberkriminellen. Die Arbeitsgruppe Cyber Risk beim Schweizerischen Versicherungsverband schätzt die jährlichen Kosten alleine in der Schweiz auf 9.5 Milliarden CHF – und diese Zahl steigt stetig (SVV, 2018). Hier helfen Frühwarnsysteme: Gezieltes Überwachen, Mustererkennung und schnelle Reaktionszeiten können diese Kosten stark reduzieren. «Jede Sekunde zählt. Das gilt in der heutigen globalisierten und vernetzten Geschäftswelt mehr denn je», so Reto Caderas. «Verantwortliche in allen Fachbereichen sollten sich vernetzte Technik und Sensoren dort zu Nutze zu machen, wo es möglich und sinnvoll ist.» Ob Cybercrime oder ein Einbruch, eine Naturkatastrophe oder ein Leck im Wasserrohr: Incident Management ist ein Investment mit definitivem Return.

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