Krisenmanagement meistern: Eine Anleitung in 5 Schritten

Von John Davison, Managing Director bei F-24 UK Ltd

Warum ist Krisenmanagement wichtig?

Krisenmanagement hilft Organisationen, sich auf unvorhergesehene Vorfälle und Krisensituationen vorzubereiten. Bei “Krise” denken wir schnell an ein Ereignis, das plötzlich und unerwartet eintritt und ebenso wieder endet. Aber eine Krise ist alles andere als ein punktuelles Geschehen. Sie gleicht viel mehr einem Prozess, der verschiedene Phasen durchläuft. Zwar hat jede Krise ihre ganz eigene Charakteristik und Dynamik, aber fast alle Krisen folgen einem Muster mit typischen Phasen. Krisen und ihre Nachwirkungen lassen sich am effizientesten bewältigen, wenn in jeder diesen Phasen die richtigen Maßnahmen und geeignete Werkzeuge zum Einsatz kommen. Nie war dies wichtiger als jetzt, wo die ganze Welt mit der Pandemie zu kämpfen hat.

Wie sehen die fünf Stufen des Krisenmanagements aus?

In diesem Beitrag finden Sie eine Zusammenfassung der fünf wichtigsten Phasen und wie Sie sich am besten vorbereiten und reagieren können.

Phase 1
Beobachten und vorbereiten

Welche langfristige Auswirkung hat die COVID-19 Krise auf unsere Branche?
Das Bewusstsein für eine gute Krisenvorsorge ist gestiegen. Viele Unternehmen lenken Ihr Augenmerk verstärkt auf die Krisenvorbereitung und stellen ihre Krisenorganisation neu auf, um in dynamischen Situationen schnell reagieren zu können.

Tatsächlich aber treten die wenigsten Krisen plötzlich ein. Ob Naturkatastrophe, ein Feuer in der Produktionshalle, ein großer IT-Ausfall oder eine globale Pandemie, in den meisten Fällen gibt es subtile Vorzeichen. Ist man in der Lage diese Vorzeichen frühzeitig zu erkennen und verfügt über eine gut vorbereitete Krisenorganisation, kann man die Auswirkungen einer Krise deutlich reduzieren. Dabei ist Monitoring, also das Beobachten und Analysieren möglicher Risiken, ein wesentlicher Bestandteil einer guten Vorbereitung. Anders gesagt: “Wache halten” ist genauso wichtig, wie gut vorbereitet zu sein.

Was versteht man unter guter Krisenvorbereitung und wie sieht sie aus? Eine gute Vorbereitung zeigt sich in gut durchdachten Krisenplänen und Checklisten, zeichnet sich aber vor allem dadurch aus, dass diese laufend überprüft und an veränderte Umstände und Rahmenbedingungen angepasst werden.

Dazu gehört es auch, alle Kontaktdaten aktuell zu halten, damit Sie im Ernstfall Teams schnell koordinieren oder gegebenenfalls ad-hoc neue Teams mit bestimmten Kenntnissen oder Qualifikationen zusammenstellen können.

Besonders wichtig sind natürlich korrekte, tagesaktuelle Kontaktdaten von Mitarbeitern. Idealerweise stellen Sie dies durch eine automatisierte Schnittstelle zwischen der Alarmierungslösung und der Personaldatenbank sicher. Wertvolle Vorarbeit für den Ernstfall können Sie auch leisten, indem Sie Texte für Alarme und Standardtextbausteine für die Kommunikation in verschiedenen Krisenszenarien erstellen. Formulieren Sie diese so, dass sie in der Krisensituation dann leicht an die jeweilige Situation angepasst werden können.

Seien Sie aufmerksam und behalten Sie potenzielle Risiken auf dem Radar. Sie es durch Monitoring der klassischen Medien oder über spezialisierte Tools, die verschiedenste Quellen nutzen um mögliche Gefahren, vor allem auch IT-Risiken, zu identifizieren.

Phase 2
Einen Kommunikationskreislauf etablieren

Personal alarmieren, Einsatzteams aktivieren, Stakeholder informieren – in der Mobilisierungsphase dreht sich alles um schnelle, effiziente Kommunikation über verschiedenste Kanäle. Zum Beispiel müssen multiple Krisenteams benachrichtigt oder auch Stakeholder mit aktuellen Informationen oder Vorgehensweisen versorgt werden.

Ein Aspekt wird in der Krisenkommunikation jedoch oft übersehen: Die Kommunikation sollte bidirektional verlaufen. Es ist entscheidend, Alarme und Informationen schnell und konsistent an eine oft breite Zielgruppe zu senden. Genauso wichtig ist es jedoch, Rückmeldungen zu erhalten. Echtzeitinformationen von Teams vor Ort, qualifizierte Statusmeldungen von Mitarbeitern in Risikogebieten, ein Überblick über die Medienberichterstattung, aktuelle Informationen über die Situation von Partnerunternehmen – dies sind wertvolle Inputs, die helfen, in der Krise bestmöglich zu handeln.

Sie helfen dem Krisenmanagementteam auch, schnell auf Veränderungen zu reagieren und unterstützten das Kommunikationsteam bei der in Krisen oft unübersichtlichen Medienarbeit.

In der Mobilisierungsphase kommt es ganz besonders auf die richtigen Tools an. Kommunikationsplattformen für den Business-Alltag wie Teams oder WhatsApp sind hervorragende Anwendungen, aber sie sind weder geeignet für Massenalarmierungen, noch sind sie unabhängig von der eigenen IT-Infrastruktur. Ist diese von der Krise mitbetroffen, ist dann auch keine Krisenkommunikation möglich. Spezialisierte Krisenkommunikationssysteme sind zuverlässig, sicher, effizient und so aufgebaut, dass Sie Kommunikationskaskaden per Knopfdruck auslösen können.

Phase 3
Pläne umsetzen – und rechtssicher dokumentieren

In der Phase des Handels gilt es, die vorbereiteten Pläne und Checklisten zu aktivieren. Jetzt zahlt sich die Vorbereitung aus Phase 1 aus und Sie können ihr Krisenteam effizient koordinieren und die entsprechenden Aufgaben gezielt verteilen. In dieser Phase müssen Sie in der Lage sein, koordiniert zu agieren, aber auch auf dynamische Veränderungen zu reagieren. Das heißt, Sie müssen Aufgaben zuweisen, brauchen aber auch die Möglichkeit, deren Status zu verfolgen. Ob Lageberichte, Auftaktmeetings, Updates per Telefon, persönlich oder in virtuellen Konferenzen – am besten ist es, wenn alle Gespräche aufgezeichnet und in einem Log zur rechtssicheren Dokumentation aufbewahrt werden.

Das bringt uns zu einer oft vernachlässigten Aufgabe in Phase 3: die Pflege eines Running Log zur Aufzeichnung aller erfolgten Maßnahmen. Ob zur Vorlage bei Behörden oder für interne “Lessons Learned“-Programme, die Handlungsphase eines Vorfalls sollte stets detailliert dokumentiert sein. In einer Situation, in der jede Hand gebraucht wird, erscheint diese Aufgabe jedoch – verständlicherweise – schnell als eine Verschwendung wertvoller Ressourcen.  

Es braucht deshalb einen Prozess, oder idealerweise ein automatisiertes System, das den gesamten Vorfall in all seinen Phasen dokumentiert. Dazu sollten die Systeme in der Lage sein, operative Running Logs für jeden laufenden Incident zu führen, in dem Informationen automatisch hinzugefügt werden, ergänzt durch manuelle Ergänzungen und Ad-Hoc-Einträge für ungeplante Ereignisse.

Was aber, wenn Sie mit einem umfangreichen Cyberangriff oder einer anderer schwerwiegenden Geschäftsunterbrechung konfrontiert sind, während Sie sich, sagen wir, in einer COVID-19-Welle befinden? Mehrere Krisen gleichzeitig bewältigen zu können, wird immer wichtiger. Die Pandemie hat auf sehr spürbare Weise gezeigt, dass wir in einer globalen Welt leben, in der schwere Krisen eine disruptive Kraft entwickeln und mehrere Krisen gleichzeitig verursachen können. Lockdowns beeinträchtigen Lieferketten, unterbrochene Lieferketten bringen Produzenten in Schwierigkeiten, Produktknappheiten beeinflussen die Finanzmärkte und so weiter. Eine Krisenorganisation, die für das Handling multipler Krisen aufgestellt ist, wird zu einer Kernvoraussetzung im Krisenmanagement.

Phase 4
Nicht zu unterschätzen – der Weg zurück zum (neuen) Normalzustand

Der Weg zurück in die Normalität beginnt, wenn Sie erste regenerative Schritte unternehmen und Aufgaben verteilen, Meetings abhalten oder auch Informationen an Stakeholder senden, die das Ende der Krise signalisieren. Allerdings ist die Regenerationsphase genauso herausfordernd wie die Phasen davor. Für diese Phase optimierte Pläne und Checklisten sind essenziell. Ebenso wichtig ist die Möglichkeit, flexibel zu agieren und basierend auf den Erfahrungen und Erkenntnissen der vorangegangenen Phasen Anpassungen vorzunehmen zu können.

Äußerst wichtig ist es in dieser Phase, allen Stakeholdern den “neuen Normalzustand” zu kommunizieren. Informationen zum Warum, Was und Wie der post-kritischen Situation sollten frühzeitig, konsistent und sicher über verschiedene Kanäle versandt werden. Bei einer komplexen Krise wie der Pandemie, ist es wichtig, die Perspektive der jeweiligen Zielgruppen einzunehmen und entsprechend zu kommunizieren. Neue Regeln etwa, können besser befolgt werden, wenn sie mehrfach über viele Kanäle kommuniziert werden. Bedenken Sie auch, dass es Zeit und wahrscheinlich kontinuierliche Anpassungen braucht, bis neue Regeln wirklich implementiert sind.

Phase 5
Lehren ziehen: Krisenerfahrungen liefern wertvolles Wissen

Letzlich kommt die Evaluierungsphase. Jetzt liefern ein umfangreiches, rechtssicheres Log und diverse Berichte einen unbezahlbaren Mehrwert für ihr Krisenmanagement. Umso mehr, wenn sich verschiedene Incidents in verschiedenen Phasen befinden. Mit den Logs und Berichten ist es ein Leichtes, die erfolgten Maßnahmen bei internen und externen Audits zu präsentieren. Sie sind zudem eine hervorragende, klare und unparteiische Grundlage, um eine effiziente Manöverkritik einer hochemotionalen Situation zu machen.

Die Reaktion auf eine Krise detailliert analysieren zu können, erlaubt Unternehmen ihr Krisenmanagement zu verfeinern und eventuell Änderungen an den Plänen und Checklisten vorzunehmen, auch um neue Regeln und Gesetzgebungen zu reflektieren. Nicht zuletzt dient die Evaluierungsphase auch dazu, Geschäftsrisiken neu zu bewerten und gegebenenfalls Maßnahmen und Tools für jede Phase anzupassen – angefangen mit dem Ergänzen der Liste von Risiken für die Phase, in der Sie beobachten und sich vorbereiten.

Wie gut ist Ihre Organisation auf den Umgang mit einer Krise oder einem Incident vorbereitet?

Dieser kurze Test soll Ihnen helfen, herauszufinden, wie gut Sie auf Incidents und Krisensituationen eingestellt sind.

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