Mantener la calma… y?

5 consejos para gestionar una crisis con éxito

Por Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG

Eske Ofner, Head of Sales F24 AG

Y de repente… ¡una pandemia! Una crisis puede afectar a cualquier empresa, en cualquier momento.

El coronavirus y sus efectos son el ejemplo más reciente de que el desencadenante de una crisis no tiene por qué mantener relación alguna con las actividades propiamente dichas de la empresa. Pero, ¿cómo prepararse lo mejor posible para hacer frente a estas situaciones?

Consejo 1: ¡Prepárate!

Para poder gestionar una crisis con éxito, primero debes identificarla como tal, y hacerlo a tiempo. En algunos casos, las herramientas de monitorización y los sistemas de alerta temprana resultan útiles y suficientes. Sin embargo, para estar preparado para crisis de mayor gravedad, también es necesario definir de antemano un procedimiento claro sobre cómo actuar: ¿Quién debe llevar a cabo qué tareas? ¿Qué equipo debe reunirse? ¿Cuándo? ¿Dónde?

La transformación del tradicional manual de crisis impreso o de un plan de continuidad de las actividades en un software moderno de gestión de crisis ofrece varias ventajas: Es más fácil realizar un mantenimiento de los datos de contacto, las alertas están automatizadas y todas las partes implicadas pueden seguir y participar en el desarrollo de los sucesos, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Las empresas que saben cómo comunicarse de forma eficaz tan pronto como tengan conocimiento de una crisis tienen más posibilidades de recuperar rápidamente el control de la situación.

Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG

Consejo 2: ¡Actúa rápido!

Las empresas que saben cómo comunicarse de forma eficaz tan pronto como tengan conocimiento de una crisis tienen más posibilidades de recuperar rápidamente el control de la situación. Se trata de informar a todas las partes interesadas, recopilar información, coordinar las medidas e iniciarlas en el menor tiempo posible. Los resultados del último informe del Emergency Business Continuity Institute (BCI) muestran que la denominada de forma simbólica «hora de oro» en la que idealmente deberían activarse los procesos dura tan solo 5 minutos.

Lo que en teoría parece sencillo, a menudo resulta difícil de poner en práctica: Según el estudio del BCI, solo un tercio de todas las empresas son capaces de activar sus planes de comunicación en cinco minutos en caso de que se produzca una emergencia. Aquí es donde las ventajas de utilizar soluciones digitales se hacen evidentes, ya que permiten a las empresas actuar con mucha más rapidez.

Consejo 3: ¡Automatiza las alarmas!

Disponer de la mejor información no sirve de nada si ésta no llega a tiempo al destinatario o si es incoherente. Las largas cadenas de llamadas realizadas de forma manual son tan poco prácticas como propensas a errores. ¿Y quién sabe cuál es el mejor canal o número al que llamar en un determinado momento para cada destinatario?

La activación de una alarma automatizada a todas las personas implicadas pertinentes mediante una herramienta digital de gestión de crisis permite ahorrar un tiempo valioso. Además, estas herramientas ofrecen muchas otras ventajas, como, por ejemplo, opciones de respuesta estandarizadas y la posibilidad de establecer salas de crisis virtuales o de iniciar una conferencia telefónica ad hoc con solo pulsar un botón del móvil.

Consejo 4: ¡Mantén una visión general!

Tan pronto como se haya alertado a todas las personas necesarias, el equipo de crisis debe actuar lo más rápidamente posible para garantizar que la empresa sea capaz de actuar tanto a nivel interno como externo. El mayor desafío es mantener una visión general de la situación, especialmente cuando las diferentes personas alertadas no se encuentran en una misma ubicación. Todas las tareas asignadas y el desarrollo del suceso deben coordinarse y supervisarse de una forma estructurada.

Así pues, a fin de poder trabajar de forma transparente y eficaz es necesario disponer de una plataforma digital, de modo que, por ejemplo, las consultas por correo electrónico de los periodistas no se pierdan en el buzón de entrada, o por lo contrario, sean gestionadas por diversos compañeros al mismo tiempo.

Consejo 5: Documéntalo todo y asegúrate de hacerlo de forma válida para auditorías

Las crisis son situaciones delicadas. La comunicación interna debe ser confidencial y segura. Sin embargo, el 23 % de las empresas encuestadas en el informe de BCI utilizan sistemas de intercambio de mensajes privados e inseguros como WhatsApp. No es una buena idea, y no solo por motivos de privacidad. La disponibilidad de estos sistemas no está garantizada en situaciones extremas y el proceso de documentación es tedioso.

La comunicación interna debe ser confidencial y segura.

Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG

Las herramientas digitales de gestión de crisis ayudan a documentar todos los sucesos de una forma válida para auditorías, a menudo de manera totalmente automatizada. Esto es crucial para sacar conclusiones de las crisis y poder aprender de ellas, así como para poder aportar pruebas sólidas en las investigaciones llevadas a cabo por las autoridades y las compañías de seguros.

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