La comunicación ante una crisis: cuando corre el reloj

Por Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG

Eske Ofner, Head of Sales F24 AG

¡Alerta roja! Hoy en día, todas las empresas pueden verse afectadas por una crisis.

En cualquier momento. El Coronavirus y sus efectos en las empresas son probablemente el ejemplo más reciente – también por el hecho de que el desencadenamiento de una crisis no tiene que estar remotamente relacionado con las propias actividades comerciales. Pero, ¿cuál es la forma correcta de reaccionar ante una emergencia? Un aspecto fundamental es garantizar una comunicación eficaz, una tarea titánica que resulta básica para poder tomar decisiones. Gracias a la automatización y al uso de un software especializado, es posible completar con éxito esta tarea y hacer posible que las empresas puedan evitar consecuencias mucho más graves.

Ya se trate de catástrofes naturales, ciberataques o sucesos críticos para su empresa, como por ejemplo, una interrupción en la producción, todos estos casos tienen una cosa en común: son situaciones complejas que pueden se pueden desarrollar rápidamente de forma impredecible. Por eso, es esencial disponer de un buen plan de contingencia, pero no suficiente.

Durante una crisis es fundamental poder reaccionar sin demora y de forma oportuna en cualquier momento. Para ello es necesario garantizar una comunicación rápida y eficaz que proporcione información actualizada y correcta a cada grupo objetivo, en el momento adecuado, a través del canal apropiado y que, además, permita mantener de forma continua este intercambio de información. 

Sólo un tercio de las compañías son capaces de activar sus planes de comunicación en cinco minutos en una emergencia.

Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG

La «hora dorada»: cómo actuar con mayor celeridad y evitar consecuencias mucho más graves

Las empresas que saben comunicarse de forma eficaz y tan rápido como tienen conocimiento de una crisis, tienen más posibilidades de recuperar rápidamente el control de la situación y acortar los daños en la medida de lo posible. En la continuidad de negocio se habla de la «hora dorada». Se trata de informar a todas las partes interesadas, recopilar información, coordinar las medidas e iniciarlas en el menor tiempo posible.

Las medidas que se adopten en los primeros minutos y horas tendrán una influencia decisiva en el desenlace de una crisis. Sin embargo, como muestran los resultados del presente informe, la “hora dorada” es sólo un símbolo hoy en día – de hecho se trata más bien de los cinco minutos dorados en los que idealmente deben iniciarse los procesos.

Lo que en teoría parece sencillo, a menudo resulta difícil de poner en práctica. Sobre esto mismo se preguntó a 665 expertos en continuidad de negocio por parte del Emergency Communications Report 2020 del Business Continuity Institute (BCI). De sus respuestas se derivan tres grandes retos: la recopilación, la verificación e intercambio de información, la comunicación con los empleados y lograr que los empleados siguieran los procedimientos planificados. Por consiguiente, los tres principales obstáculos que dificultan una respuesta eficaz ante una crisis son: los datos de contacto incorrectos, la falta de comprensión de los destinatarios y de disponibilidad de la red móvil.

Quelle: BCI Emergency Communications Report 2020

La comunicación durante una crisis: mayor exigencia en términos de tiempo y corrección

Disponer de la mejor información no sirve de nada si esta no llega a tiempo al destinatario o si es incoherente y confusa. Las largas cadenas de llamadas realizadas de forma manual son tan poco prácticas como propensas a errores. ¿Quién puede repetir las mismas palabras una y otra vez, como un robot? ¿Quién llama por décima vez cuando una línea telefónica está siempre ocupada? ¿Y quién sabe cuál es el mejor canal o número al que llamar en un determinado momento para cada destinatario?

Accidentes, ciberataques, inundaciones: las crisis son muy diferentes entre sí y esto es algo que hay que tener en cuenta. En ocasiones, solo es necesario alertar a unas pocas personas; otras, en cambio, a miles, y con diferentes mensajes a través de un gran número de canales. Algunas situaciones requieren la coordinación de los equipos de emergencia – y recibir rápidamente su Feedback –, mientras que otras precisan la colaboración segura y en tiempo real de los equipos y expertos locales.

No importa qué medios de comunicación se utilicen, la comunicación durante una crisis será tan buena como lo permita la infraestructura.

Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG

La base fundamental: una infraestructura de comunicaciones fiable

No importa qué medios de comunicación se utilicen, la comunicación durante una crisis será tan buena como lo permita la infraestructura. La mayoría de las empresas prefieren recurrir al correo electrónico y a los mensajes de texto como medios de comunicación en caso de crisis.

¿Pero, qué ocurre si esta infraestructura no se encuentra disponible tras sufrir un ciberataque? ¿O si es justamente un correo electrónico el origen de la crisis? ¿Qué ocurre si la red móvil se sobrecarga durante una catástrofe y solo es posible recibir los mensajes de texto transcurridas unas horas? Las crisis también son situaciones delicadas. La comunicación interna debe ser confidencial y segura. Sin embargo, el 23 % de las empresas encuestadas en la edición de este año del Emergency Communications Report del BCI utilizan sistemas de intercambio de mensajes privados e inseguros como WhatsApp.

BCI Infographic about communication during a crisis and dangerous dependencies
Quelle: BCI Emergency Communications Report 2020

No es posible garantizar una comunicación de crisis eficiente, segura y rápida sin apoyo técnico. Es por ello que las empresas recurren cada vez más a sistemas de alarma automatizados. Según el Emergency Communications Report, el porcentaje de empresas que utilizan un sistema de este tipo aumentó del 49 % el año pasado al 67 % en 2020.

 Y así lo acreditan: Más del 42 % de las empresas que utilizan una solución automatizada son capaces de iniciar sus procesos de comunicación durante cinco minutos. Por el contrario, este porcentaje disminuye al 34 % en las empresas que no utilizan un sistema de este tipo.

No es posible garantizar una comunicación de crisis eficiente, segura y rápida sin apoyo técnico.

Eske Ofner, jefe de ventas de F24 AG
Quelle: BCI Emergency Communications Report 2020

Seguras, confiables, rápidas: ventajas de las alarmas y las comunicaciones automatizadas

Habilidades como la intuición o la interacción social son importantes durante una crisis, pero estas suelen fallar cuando se tiene que reaccionar sin demora, bajo estrés y durante un prolongado período de tiempo. En este sentido, los sistemas de alarma de última generación ofrecen las siguientes ventajas:

Ahorro de tiempo gracias a la posibilidad de alertar rápidamente a grandes grupos de personas
Con solo pulsar un botón, los sistemas activan las alarmas en paralelo a través de un gran número de canales y en cuestión de segundos, de modo que es posible llegar a cientos de destinatarios en pocos minutos y, en caso necesario, obtener también una respuesta de los mismos.

Una comunicación clara gracias a unos contenidos predefinidos
Los escenarios de alarma permiten enviar mensajes de voz o de texto predefinidos a grupos objetivos configurados previament.

Una visión completa de la situación gracias a la monitorización en tiempo real
Los responsables pueden mantenerse informados sobre el estado de las alarmas en tiempo real gracias a la información obtenida a través de las respuestas de los receptores.

Capacidad de actuar con una alta disponibilidad y seguridad
Las soluciones SaaS alojadas por un proveedor especializado garantizan una elevada disponibilidad, fiabilidad y compatibilidad. Estas se encuentran disponibles incluso cuando no es posible utilizar los sistemas propios de las empresas.

Colaboración con diferentes equipos por medio de sistemas que permiten realizar conferencias de forma segura
Además de enviar alarmas, muchos sistemas también ofrecen la posibilidad de incluir foros de chat o establecer conferencias telefónicas muy fácilmente.

Estos sistemas también hacen algo en lo que casi nadie piensa durante la crisis: registran todas las actividades de forma válida para auditorías, un aspecto que no es solo necesario para cumplir los requisitos documentales y los plazos para notificar incidentes, como sucede, por ejemplo, el caso de una filtración datos, sino que también facilita la evaluación posterior y la mejora de los procesos.

Asimismo, cabe destacar, que en la comunicación de crisis también es aplicable algo común a un gran número de las tareas más exigentes: los mejores equipos son aquellos en los que el conocimiento humano y la tecnología más avanzada se unen formando un único equipo extra-ordinario. Y es que, la cuestión ya no es cómo prevenir una crisis, sino cómo hacer frente a ella gracias una buena preparación y una rápida actuación.

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