Keep calm and…?

Cinq conseils pour une gestion de crise réussie

Par Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG

Eske Ofner, Head of Sales F24 AG

Imaginez qu’une pandémie survienne soudainement. Une crise de ce type peut frapper n’importe quelle organisation à tout moment.

La pandémie de coronavirus, avec ses effets à long terme, est l’exemple le plus récent de crise qui perturbe fortement le déroulement normal des activités. Comment faites-vous face à des événements imprévus comme celui-ci ?

Conseil n°1 : Préparez-vous !

Vous ne pourrez pas gérer correctement une crise si vous ne l’avez pas anticipée bien en amont. Les outils de veille et les systèmes d’alerte précoce peuvent parfois aider, mais dans le pire des scénarios, ce sera le chaos le plus total si vous n’avez pas prédéfini un ensemble de procédures claires. Qui doit être contacté ? Comment les différentes tâches sont-elles attribuées et à qui ? Qui doit se retrouver ? Quand, où et comment ?

Et ça, ce n’est que pour les débutants… La conversion du bon vieux manuel de crise papier ou du plan de continuité d’activité en version imprimée en un logiciel de gestion de crise ultra sophistiqué présente de nombreux avantages. Par exemple, les coordonnées peuvent être gérées plus facilement, les alertes peuvent être automatisées et chaque personne impliquée peut surveiller la situation en temps réel et collaborer facilement, à tout moment et n’importe où.

« Disposer d’un processus de communication fluide et efficace lorsqu’une crise a été identifiée permet de multiplier les chances de reprendre le contrôle sur la situation ».

Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG

Conseil n°2 : Agissez rapidement !

Disposer d’un processus de communication fluide et efficace lorsqu’une crise a été identifiée permet de multiplier les chances de reprendre le contrôle sur la situation. Vous devez prévenir tous les acteurs le plus rapidement possible, vous assurer que les informations sécurisées sont consultables facilement et rapidement et prendre des mesures et les coordonner sans plus tarder. Comme l’illustrent les résultats du dernier Rapport sur la communication d’urgence du Business Continuity Institute (BCI), la « golden hour » est bel et bien de l’histoire ancienne. Il est désormais question des « golden five minutes », soit les cinq minutes pendant lesquelles il convient idéalement de réagir.

Mais, ce qui semble simple en théorie s’avère bien plus compliqué en pratique. Selon l’étude du BCI, lorsqu’une urgence survient, seul un tiers des organisations sont capables de déclencher leur processus de communication en cinq minutes. Les solutions numériques ont ainsi démontré leur supériorité en permettant aux organisations d’agir bien plus rapidement.

Conseil n°3 : Déclenchez les alertes automatiquement !

La plus précieuse des informations est parfaitement inutile si elle est incohérente ou si le destinataire ne la reçoit pas en temps et en heure. Les interminables chaînes d’appels téléphoniques ne sont aujourd’hui plus envisageables, car elles sont trop source d’erreurs. Personne ne peut connaître par cœur le meilleur moyen de communication à utiliser ou le meilleur numéro de téléphone à composer pour chaque scénario.

Le déclenchement automatisé d’une alerte grâce à un outil de gestion de crise numérique permet de gagner un temps précieux. En outre, ce type d’outil présente de nombreux autres avantages, comme la possibilité de programmer des réponses types et d’organiser des salles de crise virtuelles ou des conférences téléphoniques via un smartphone en appuyant sur une simple touche.

Conseil n°4 : Obtenez un aperçu de la situation !

Dès que toutes les personnes à informer ont été alertées, l’équipe de crise doit intervenir le plus rapidement possible pour s’assurer que l’organisation est en mesure d’agir en interne et en externe. Le principal défi consiste à garder un aperçu sur la situation, notamment lorsque tous les acteurs ne se situent pas au même endroit. L’ensemble des tâches et des événements doivent être coordonnés et surveillés de manière structurée.

Grâce à une plateforme numérique, vous pouvez travailler de manière transparente et efficace et éviter certains écueils, comme perdre les demandes envoyées par les journalistes dans votre boîte mail ou être contacté par plusieurs collègues en même temps.

Conseil n°5 : Documentez la moindre information, conformément aux exigences d’audit !

Les crises sont des situations sensibles. Les communications internes doivent être confidentielles et sécurisées. Pour autant, 23 % des entreprises interrogées dans l’étude du BCI indiquent utiliser des systèmes de messagerie privés et non sécurisés, comme WhatsApp, ce qui n’est pas judicieux en matière de protection des données. En outre, la disponibilité du service lors de situations extrêmes n’est pas garantie et la documentation de toutes les informations est inefficace et fastidieuse.

« Les communications internes doivent être confidentielles et sécurisées ».

Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG

Les outils de gestion de crise numérique facilitent grandement la documentation de tous les événements conformément aux exigences d’audit. Elle est, en outre, la plupart du temps entièrement automatisée. C’est essentiel afin de tirer des enseignements de chaque crise ou d’être capable de fournir des preuves fiables en cas d’investigations menées par les autorités et les compagnies d’assurance.

BCI Emergency Communications Report 2020 front page with shadow

Le rapport sur la communication d’urgence 2020 du BCI

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