Gestion des incidents informatiques

Un investissement à haut rendement

par Reto Caderas, responsable des ventes FACT24 chez F24 Suisse SA

 

Reto Caderas

Petite perturbation, grand impact : les crises peuvent coûter cher aux entreprises, tant sur le plan financier qu’en termes d’image et de réputation. La gestion intégrée des incidents permet d’éviter que les incidents ne se transforment en crises. Dans ce domaine, les personnes et la technologie vont de pair.

« Le battement d’ailes d’un papillon au Brésil peut déclencher une tornade au Texas. » C’est ainsi que le météorologue Edward Lorenz décrit l’hypothèse de base de la théorie du chaos : dans un système complexe et interconnecté, les plus petits changements survenant ailleurs peuvent se transformer en une crise majeure. On peut comprendre quand ou pourquoi cela se produit, mais généralement pas le prévoir. Les entreprises modernes sont des écosystèmes complexes composés de personnes et de machines. Une petite fuite dans une conduite d’eau au mauvais endroit peut paralyser des systèmes informatiques entiers – et cela peut être fatal pour une entreprise. C’est pourquoi la gestion holistique des incidents informatiques est aujourd’hui indispensable.

Un incident n’est pas encore
une urgence

Les incidents sont le début d’une chaîne de défaillances – ils sont, pour ainsi dire, le battement d’ailes du papillon. De même que le papillon battra toujours des ailes, la survenue d’incidents ne peut pas être évitée : les machines tombent en panne, les gens font des erreurs, les tempêtes causent des dégâts. La question est de savoir ce qui se passe après un incident : si la fuite susmentionnée dans la conduite d’eau est découverte trop tard, l’eau s’écoule dans les salles de serveurs. Les systèmes informatiques tombent en panne, les données sont perdues, la production est interrompue. Si ces dommages ne peuvent être réparés immédiatement, cette urgence devient une crise : les clients perdent confiance et se détournent, l’entreprise enregistre des pertes. Si la défaillance du système entraîne également la fuite de substances dangereuses, il s’agit d’un incident qui risque de mettre des vies en danger.

La bonne nouvelle : tout comme les météorologues parviennent à mieux prévoir les tornades grâce à des technologies de pointe et à une analyse intelligente des données, la gestion intelligente des incidents permet de prévenir les urgences, les crises et les perturbations.

Incident, perturbation, urgence, crise – quand parler de quoi ?

Quand parler de quoi

L’informatique concerne l’ensemble de l’entreprise

Le bon fonctionnement de l’informatique constitue le cœur d’une entreprise. Aujourd’hui, une perturbation informatique affecte presque tous les domaines.
« Notre monde de plus en plus intelligent et réseauté ne peut plus être partagé entre informatique et non-informatique », explique Reto Caderas. En tant que responsable des ventes FACT24 chez F24 Suisse, le principal fournisseur de solutions pour la gestion des incidents et des crises, il le sait : « La gestion moderne des incidents touche tous les secteurs d’une entreprise – et concerne presque toutes les entreprises. » De la gestion des installations à la production et à la logistique : si vous pouvez identifier les incidents rapidement, vous pouvez les éliminer plus vite. Dans ce domaine, les personnes et la technologie vont de pair.

La gestion des incidents informatiques en trois étapes

Grâce à des capteurs et à une analyse intelligente des données, les systèmes en réseau tirent la sonnette d’alarme avant que les problèmes ne surviennent. Par exemple, ils réagissent à un nombre accru de contacts dans le service de support, car c’est souvent le signe d’un dysfonctionnement général. Ou ils vous alertent des fluctuations de température dans la salle des serveurs, afin d’éviter toute surchauffe. Les solutions de communication intelligentes permettent aux décideurs d’avoir une vue d’ensemble immédiate lorsqu’une alarme est déclenchée. Ils savent donc exactement ce qu’il faut faire.

  • Étape 1 : Alerter
    Les capteurs collectent des données, les systèmes intelligents les traitent : une solution d’alerte complète peut être directement connectée aux systèmes informatiques existants. Elle détecte les défaillances éventuelles et déclenche automatiquement les mesures appropriées. Grâce à des listes de contacts définies, les responsables sont immédiatement alertés. C’est essentiel pour les processus où le temps est un élément crucial.
  • Étape 2 : Décider
    Aussi intelligente que soit une solution, au final, les décisions sont prises par des personnes. Qu’est-ce qui est prioritaire, qui doit faire quoi et où ? Plus les données sont précises, plus les responsables peuvent classifier un incident et le désamorcer en conséquence.
  • Étape 3 : Agir
    La gestion holistique des incidents signifie que les rôles et les responsabilités sont clairs. Des plans d’urgence bien définis facilitent le travail de toutes les personnes concernées. Mais l’assurance qualité en fait également partie : Quiconque documente les incidents voit les erreurs – et peut réagir encore plus efficacement la prochaine fois. Les systèmes intelligents archivent donc aussi la communication.

Système d’alerte précoce lors de cybercriminalité

La cybercriminalité est l’une des plus grandes menaces dans le secteur informatique. Les entreprises suisses sont de plus en plus souvent victimes de cybercriminels. Le groupe de travail Cyber Risk de l’Association suisse d’assurances estime les coûts annuels pour la Suisse à 9,5 milliards de francs suisses – et ce chiffre est en constante augmentation (ASA, 2018 – – Investigation of ZHAW). C’est là que les systèmes d’alerte précoce sont utiles : une surveillance ciblée, la reconnaissance des formes et des temps de réponse rapides peuvent réduire considérablement ces coûts. « Chaque seconde compte. C’est plus vrai que jamais dans le monde des affaires mondialisé et réseauté d’aujourd’hui », déclare Reto Caderas. « Les gestionnaires de toutes les disciplines devraient adopter la technologie en réseau et les capteurs lorsque cela est possible et logique. » Qu’il s’agisse de cybercriminalité ou de cambriolages, de catastrophes naturelles ou de fuites d’eau : la gestion des incidents est un investissement payant.

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