La communication en cas de crise : quand l’horloge tourne trop vite

Par Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG

Eske Ofner, Head of Sales F24 AG

Alerte rouge ! Aujourd’hui, n’importe quelle entreprise peut être confrontée à une crise, et ce à tout moment.

Le coronavirus et ses conséquences sur les entreprises en sont probablement l’exemple le plus récent. Cette pandémie illustre parfaitement le fait qu’une crise n’a pas nécessairement un lien avec les propres activités d’une entreprise. Quelle est donc la meilleure façon de réagir en cas d’urgence ? Instaurer un processus de communication efficace est l’un des éléments les plus importants. C’est la base de toute prise de décision, mais c’est un processus extrêmement complexe. Heureusement, la communication peut être assurée grâce à l’utilisation intelligente de logiciels spécialisés et automatisés. Les entreprises peuvent ainsi éviter que le pire ne se produise.

Les catastrophes naturelles, les cyberattaques ou les incidents critiques comme des pertes de production ont tous un point commun : il s’agit de situations complexes qui peuvent rapidement prendre une tournure imprévisible. S’il est essentiel d’élaborer un plan de contingence solide, ce n’est pas suffisant.

Il est primordial d’être en mesure de réagir rapidement et de façon adéquate à tout moment au cours d’une crise. Pour ce faire, il faut instaurer un processus de communication rapide et efficace qui permette à chaque groupe cible d’obtenir les bonnes informations au bon moment via les canaux de communication appropriés et ainsi assurer des échanges cohérents et continus.

« Seul un tiers des entreprises sont capables d’activer leur plan de communication dans les cinq minutes en cas d’urgence ».

Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG

La « golden hour » : agir rapidement pour éviter le pire.

Les personnes qui savent comment communiquer de façon efficace dès le début d’une crise ont davantage de chances de reprendre rapidement le contrôle de la situation et de limiter au maximum les dommages. Le secteur de la continuité d’activité parle de la « golden hour ». Il est nécessaire d’informer tous les acteurs le plus rapidement possible, de rassembler toutes les informations nécessaires et de coordonner et mettre en œuvre les mesures appropriées.

Les mesures prises pendant les premières minutes et les premières heures sont décisives. Toutefois, comme l’illustrent les résultats du rapport, la « golden hour » n’est aujourd’hui qu’un symbole. Désormais, il est davantage question des « golden fives minutes » pendant lesquelles les processus doivent idéalement être lancés.

Mais, ce qui semble simple en théorie s’avère bien plus compliqué en pratique. 665 experts de la continuité d’activité ont été interrogés dans le Rapport sur la communication d’urgence 2020 du Business Continuity Institute (BCI). Ils considèrent que les principaux défis à relever sont le recueil, la vérification et le partage des informations, la communication avec les employés ainsi que l’application des procédures prévues par le personnel. Par conséquent, les trois principaux obstacles à un processus de gestion de crise efficace sont les suivants : des coordonnées des employés erronées, le manque de compréhension des destinataires et l’indisponibilité du réseau mobile.

Rapport sur la communication d’urgence 2020 du BCI

Communication de crise : lorsque rapidité et précision sont de mise.

Même si les informations recueillies sont de qualité, elles sont sans intérêt si elles ne sont pas transmises à leur destinataire dans les temps ou si elles ne sont pas claires et cohérentes. Les interminables chaînes d’appels téléphoniques sont impensables, car elles sont trop source d’erreurs. Qui est capable de répéter inlassablement la même chose, à la manière d’un robot ? Qui rappelle pour la 10e fois consécutive lorsqu’une ligne est occupée ? Et qui sait, pour chaque destinataire, quel canal de communication ou quel numéro utiliser pour le joindre au plus vite à un moment donné ?

Accidents, cyberattaques, inondations… ces types de crises sont très différents et le processus de communication doit être adapté. Dans certains cas, seules quelques personnes doivent être alertées, tandis que dans d’autres, des milliers de personnes doivent recevoir des messages différents via de multiples canaux de communication. Certains scénarios nécessitent la coordination des forces d’urgence et leur feedback rapide tandis que d’autres requièrent une collaboration sécurisée et en temps réel entre des experts et des équipes localement dispersés.

« Quel que soit le moyen de communication utilisé, la qualité du processus de communication de crise dépend de l’infrastructure ».

Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG

Une base essentielle : une infrastructure de communication fiable.

Quel que soit le moyen de communication utilisé, la qualité du processus de communication de crise dépend de l’infrastructure. Les moyens de communication de crise les plus souvent utilisés dans les entreprises sont l’e-mail et le SMS.

Mais, comment faire si cette infrastructure n’est plus disponible après une cyberattaque ou si un e-mail s’avère être la cause de la crise ? Comment faire si le réseau mobile est surchargé en cas de catastrophe et si les SMS ne sont envoyés que plusieurs heures plus tard ? Les crises sont également des situations sensibles en matière de sécurité. Les communications internes doivent être confidentielles et sécurisées. Pour autant, 23 % des entreprises interrogées dans le rapport sur la communication d’urgence 2020 du BCI utilisent des services de messagerie privés et non sécurisés comme WhatsApp.

BCI Infographic about communication during a crisis and dangerous dependencies
Rapport sur la communication d’urgence 2020 du BCI

Il est rare de pouvoir mettre en place un processus de communication sécurisé, efficace et rapide sans une assistance technique. Les systèmes d’alarme automatisés intègrent de plus en plus les entreprises. Selon le rapport sur la communication d’urgence, la proportion d’entreprises qui utilisent ce type de système est passée de 49 % en 2018 à 67 % en 2020.

Ce type de système s’avère particulièrement utile puisque 42 % des entreprises utilisant une solution automatisée sont en mesure de lancer leur processus de communication en moins de cinq minutes. À titre de comparaison, seuls 34 % des entreprises qui travaillent sans ce type de système y parviennent.

« Il est rare de pouvoir mettre en place un processus de communication sécurisé, efficace et rapide sans une assistance technique ».

Eske Ofner, Directrice commerciale, F24 AG
Rapport sur la communication d’urgence 2020 du BCI

Sécurité, fiabilité et rapidité : les avantages d’un système d’alerte et de communication automatisé.

Des compétences telles que l’intuition et les interactions sociales sont primordiales en cas de crise. Pour autant, lorsqu’il faut agir rapidement et efficacement et faire preuve d’endurance en cas de situation de crise intense, quiconque est susceptible de faillir. Les systèmes d’alerte sophistiqués présentent les principaux avantages suivants :

Gain de temps en alertant rapidement de grands groupes de personnes
En appuyant sur une simple touche, le système peut alerter des personnes simultanément, via un grand nombre de canaux et en quelques secondes. Il peut ainsi atteindre des centaines de destinataires en quelques minutes et, si besoin, recevoir des feedbacks.

Clarté des communications grâce à des contenus prédéfinis
À l’aide de scénarios d’alerte prédéfinis, des messages vocaux ou écrits préalablement créés peuvent être envoyés à des groupes cibles préconfigurés.

Aperçu de la situation grâce au suivi en temps réel
Les personnes en charge de la gestion de la crise peuvent suivre le statut des alertes en temps réel grâce à la compilation d’informations claires issues des réponses des personnes alertées.

Capacité à agir grâce à une disponibilité et une sécurité élevées
Les solutions SaaS hébergées par un prestataire spécialisé sont à la fois hautement disponibles, fiables et conformes aux réglementations. Elles sont prêtes à être utilisées lorsque les propres systèmes de l’entreprise ne fonctionnent plus.

Collaboration entre des équipes dispersées grâce à un système de conférences sécurisé
En plus d’alerter, de nombreux systèmes offrent la possibilité d’organiser des forums ou des conférences téléphoniques de façon très simple.

Ces systèmes peuvent également effectuer ce que presque personne ne pense à faire pendant une crise : enregistrer toutes les activités qui se déroulent, conformément aux exigences d’audit. C’est indispensable pour répondre aux obligations en matière de documentation et pour respecter les délais en matière de signalement, notamment en cas de fuite des données. Cela facilite également l’évaluation et l’amélioration des processus après l’incident.

La communication de crise répond donc à un principe qui a déjà fait ses preuves dans le cadre de situations très exigeantes : les meilleures équipes sont issues de l’association du savoir-faire de l’homme et de la technologie de pointe. La question n’est alors plus de savoir comment éviter une crise, mais comment la maîtriser en étant bien préparé et en agissant rapidement.

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