La résilience organisationnelle à l’ère numérique

Être bien organisé est le meilleur gage de prévoyance :
un principe qui s’applique également aux entreprises.

De Martin Glatz, Sales Manager chez F24 Suisse SA

Martin Glatz FR

« C’est lorsque la mer se retire qu’on voit ceux qui se baignent nus », a déclaré le légendaire financier Warren Buffet. Ce sont uniquement les cas d’urgence qui permettent de mesurer le véritable niveau d’organisation d’une entreprise. Un plan d’urgence bien conçu garantit que toutes les personnes concernées savent immédiatement qui doit faire quoi et à quel moment. La bonne nouvelle : parée des bons outils, votre entreprise peut également traverser la crise en toute sécurité.

Les forces véritables se révèlent uniquement dans les situations de crise, un principe valable tant pour les personnes que pour les entreprises. La capacité à survivre à des périodes difficiles sans en être trop affecté durablement s’appelle la résilience. Cette dernière est une force qui imprègne tous les aspects de la vie. Par exemple, la résilience personnelle face à la maladie, la capacité à faire face à des situations extrêmes, ou encore la capacité à s’adapter à des événements inhabituels. Toutefois, la notion de résilience signifie également agir de manière prévoyante et responsable. Car lorsque les affaires marchent bien, que le l’argent rentre et que tout suit son cours habituel, on ne pense rapidement plus au « et si… ». Pourtant, si vous n’êtes pas préparé, cela peut vous coûter très cher, que ce soit dans votre vie privée ou professionnelle. Ainsi, toute entreprise se devrait de passer au crible sa propre résilience.

Résilience des entreprises –
comment y parvenir

Dans mon travail de gestion des crises et des notifications d’urgence, j’ai pu constater à maintes reprises que nous nous assurons sur le plan personnel pour toutes sortes de situations, parfois plusieurs fois, mais que nous ne le faisons pas pour les processus opérationnels essentiels. De nombreuses raisons peuvent expliquer cela : il est possible que nous sous-estimions la probabilité qu’un événement négatif se produise. Ou bien nous nous sentons dépassés par les risques que le monde numérique nous fait courir et nous ne savons pas comment y réagir. Des considérations liées à l’évaluation coûts-bénéfices entrent également souvent en ligne de compte. Après tout, une entreprise peut-elle (et doit-elle) réellement se prémunir contre tous les risques ?

Tout commence par l’analyse des risques

Pour obtenir une réponse à cette question, vous devez d’abord identifier vos propres risques. Quels risques les entreprises suisses doivent-elles réellement redouter ?

Le baromètre des risques d’Allianz, publié régulièrement, nous fournit une bonne indication des risques prédominants. L’édition 2020 nous permet de constater que pour la première fois, les incidents cyber constituent le risque opérationnel principal pour les entreprises du monde entier. La Suisse n’échappe pas non plus à cette réalité car les incidents cyber (57 %) sont passés en première place devant l’interruption des activités (56 %). Les craintes relatives aux changements juridiques pour le secteur économique (34 %) et l’évolution du marché (25 %) occupent les troisième et quatrième places du classement suisse. Le risque de rappel de produits, de défaillance de qualité et de défauts de série
(11 %) rentre pour la première fois dans le top 10 et se classe à égalité avec le risque d’atteinte à la réputation (11 %) et le risque de catastrophes naturelles (11 %). Il convient de noter que le Baromètre des risques 2020 d’Allianz a été publié avant le déclenchement de la pandémie mondiale, ce qui explique pourquoi ce risque n’est pas mentionné. Nous attendons donc la nouvelle édition 2021 avec une grande impatience.

Gregor Huber, responsable de l’assurance des entreprises chez Allianz Suisse, décrit la situation comme suit : « L’environnement des entreprises est devenu plus imprévisible, les risques ont augmenté – l’enquête menée auprès des professionnels du risque le montre clairement. Il est donc d’autant plus important de savoir identifier et gérer à un stade précoce le potentiel de risque dans les entreprises. » Cela signifie que les scénarios de risque et les éléments déclencheurs sont de plus en plus diversifiés et complexes, raison suffisante pour adopter des mesures permettant de gérer les risques plus efficacement. Parmi elles, la résilience organisationnelle.

Qu’est-ce que la résilience organisationnelle ?

Que signifie exactement la notion de résilience organisationnelle ? La formulation officielle de la définition ISO dans la norme ISO/WD 22316 Sécurité et résilience — Résilience organisationnelle — Principes et attributs définit le terme ainsi:

« La résilience organisationnelle est un concept global s’appuyant sur les expériences et les efforts de diverses disciplines de gestion interdépendantes. La continuité des activités est l’une de ces disciplines faisant partie d’une longue liste ; la gestion des urgences, la gestion des crises, les TIC, la santé et la sécurité au travail, la protection de l’environnement, la sécurité physique, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion de la sécurité de l’information, la gestion des installations et diverses formes de gestion des risques en sont quelques exemples. »

En d’autres termes, la résilience organisationnelle représente la capacité d’une entreprise à réagir et à s’adapter au changement, à anticiper les menaces futures et à identifier ses propres vulnérabilités. Elle induit également de pouvoir être capable d’identifier les risques et d’anticiper des mesures appropriées et judicieuses. Un plan adapté à l’entreprise définissant les processus appropriés et des outils assurant la sécurité nécessaire en cas de crise doivent donc être mis en place. Pour y parvenir, il convient tout d’abord de se concentrer sur les points essentiels et de créer les éléments requis étape par étape.

Ne vous inquiétez pas, vous n’aurez pas besoin de réinventer la roue. Il existe déjà de nombreux outils professionnels qu’il suffit d’identifier.

Trois piliers pour davantage de sécurité en cas de crise

modèle de résilience organisationnelle
Source : Groupe BSI

Pour cheminer vers la résilience organisationnelle, les entreprises s’appuient sur trois piliers : exploitation, communication et chaîne d’approvisionnement.

  • La chaîne d’approvisionnement consiste à assurer en continu la fourniture du produit proposé, que ce soit un service, un matériau ou une solution numérique. Il faut notamment veiller à ce qu’il soit toujours conforme aux exigences du marché et aux évolutions réglementaires.
  • En ce qui concerne l’exploitation, il convient d’assurer la fiabilité des processus, tout en laissant une marge pour l’innovation et la créativité.
  • La communication résiliente se concentre sur les employés, leurs processus de travail définis et sur les échanges internes et externes continus.

Les mots clés sont fiabilité, adaptabilité et agilité entre les personnes, les produits et les processus afin de maintenir le flux d’informations, les chaînes d’approvisionnement et l’organisation opérationnelle.

Extrêmement important : ce processus ne doit pas être figé car des améliorations doivent constamment être apportées. L’apprentissage et l’adaptation continus en vérifiant et en répétant constamment les conditions les plus optimales représentent ici un avantage.

Quatre étapes pour parvenir à une meilleure résilience organisationnelle

Une équipe d’alpinistes planifie consciencieusement son périple en montagne, emporte l’équipement le plus fonctionnel et se prépare aux conditions les plus difficiles. Les entreprises devraient procéder exactement de cette façon pour s’armer contre les urgences et les crises, et utiliser des ressources bien pensées et des outils efficaces. Le défi consiste à comprendre ce dont nous avons besoin pour poursuivre les activités malgré les perturbations – et pour revenir à la normale aussi rapidement que possible et en toute sécurité. Le plan d’attaque pour parvenir à une meilleure résilience organisationnelle comprend quatre étapes :

  1. Définir des scénarios
    Quels scénarios envisager pour votre entreprise ? Il peut s’agir de dysfonctionnements évidents du système informatique, d’une interruption coûteuse des processus de production ou même de la garantie des accords sur le niveau de service passés avec les clients.
  2. Élaborer des plans d’urgence
    Qui fait quoi en cas de crise ? Lorsque les responsabilités et les actions sont clarifiées dès le départ, les entreprises parviennent à faire face aux crises plus rapidement et plus harmonieusement.
  3. Se procurer des outils utiles
    Nous sommes tous connectés – et en utilisant les bons outils, vous ferez le meilleur usage de cette connectivité. Une solution intégrée pour les alertes et la gestion des crises garantit, par exemple, que tout se déroule bien, même en cas d’urgence ou de crise.
  4. Réaliser des exercices régulièrement
    Les individus et leurs réactions face aux situations stressantes constituent une importante source de problèmes. Des exercices réguliers basés sur des scénarios permettent aux collaborateurs et collaboratrices d’apprendre à bien réagir dans diverses situations. Les entreprises ont généralement encore un important potentiel de développement dans ce domaine.
Key Visual FACT24 CIM

Une approche holistique de l’évolution des besoins

Les activités professionnelles se complexifient chaque jour, les défis à relever en font par conséquent de même. L’approche holistique, englobant toutes les activités de l’entreprise, représente bien évidemment l’approche idéale – mais elle n’est, dans les faits, pas toujours facile à réaliser. Une coopération inter-organisationnelle est nécessaire, et de nombreuses embuches (bien connues pour la plupart d’entre elles) doivent être envisagées à tous les niveaux hiérarchiques. Parallèlement, les risques doivent être constamment analysés et les mesures adaptées aux circonstances actuelles. Par exemple, des conditions-cadres réglementaires différentes et des contraintes plus complexes s’appliquent désormais alors qu’elles n’existaient pas il y a quelques années. Et la pression s’est bien souvent renforcée pour que l’entreprise soit pleinement exploitée.

En outre, de nombreux processus d’entreprise sont désormais numériques, ce qui offre de nouvelles opportunités, mais créé des vulnérabilités. Nous pouvons à présent accéder aux systèmes depuis différents endroits et à tout moment. Une gestion consciencieuse des droits d’accès et une plus grande prudence des utilisateurs sont ainsi requises. L’interconnectivité nécessaire des outils de travail nécessite également des interfaces de données sécurisées. Enfin, nos outils de communication doivent être disponibles à tout moment et partout.

Gestion de la crise numérique

De quels outils la cordée de l’entreprise a-t-elle besoin pour être réellement résiliente ? Les outils de gestion de crise numériques devraient soutenir le personnel dans son travail et apporter une sécurité supplémentaire, à l’instar des équipements d’alpinisme qui aident à se déplacer en toute sécurité dans la nature. Cela nécessite tout d’abord des systèmes solides fonctionnant également sous une contrainte particulière. Le principe de redondance se traduit par un niveau de disponibilité maximal, notamment dans les situations critiques. En outre, les outils doivent pouvoir s’adapter en toute flexibilité aux processus – même si ces derniers ne cessent d’évoluer. Ce qui est extrêmement important, c’est que les solutions numériques servent de lien entre les personnes et les machines.

Malheureusement – ou heureusement ? – nous ne pouvons pas tout anticiper. Mais nous pouvons définir les risques et mettre en pratique les réactions possibles. Cela peut sembler contraignant au premier abord, mais le jeu en vaut toujours la chandelle. Plus une organisation est complexe, plus les risques potentiels sont variés, et plus la capacité de résilience doit être forte.

La bonne nouvelle : là où de nouveaux risques se cachent, des solutions numériques innovantes sont également disponibles pour faire face à des situations extraordinaires. Tout comme les équipements d’alpinisme évoluent et sont optimisés en permanence, des outils et services toujours plus puissants, rationalisés et efficaces en matière de gestion de crise sont proposés aux entreprises. Ainsi, les alpinistes partant à l’assaut des sommets peuvent atteindre leur objectif même dans des conditions météorologiques difficiles.

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