“Du har bare ikke råd til å gjøre noen feil her”


Usikkerhet, presserende spørsmål, følelser. Når du arbeider med berørte personer og pårørende, er empati, sømløs kommunikasjon og pålitelig informasjon avgjørende.

Icon F24 Conference call
Noe ille har skjedd, og noen du bryr deg om kan være involvert. Alle har stort sett den samme reaksjonen: Jeg trenger å vite nøyaktig hva som skjedde, akkurat nå, og få fakta om nåsituasjonen. Hvis et selskap på noen måte er ansvarlig for hendelsen som har skjedd, teller hvert eneste sekund når det gjelder krisehåndtering. Tre ting er spesielt viktige: Hurtighet, pålitelig informasjon og empatisk kommunikasjon.

De tre pilarene i håndtering av berørte personer (Persons-of-Concern) og hvordan du bygger en robust kriserespons basert på disse

Ulykker kan raskt ha en alvorlig innvirkning på mennesker i alle bransjer. Med til sammen mer enn 23 års erfaring fra reelle hendelser i sin jobb for et internasjonalt energiselskap, har både Marianne Brokjøb, Senior Analyst Emergency Preparedness Crisis Management, og Geir Helge Johnsen, Leading Engineer Emergency Response for the Continental Shelf, samlet mye erfaring med håndtering av berørte personer. Kriseledelsen må håndtere opptil 20 større og mindre hendelser per år på kontinentalsokkelen alene, fra helikopterkrasj til gisselsituasjoner. For å spore evakuerte, kommunisere med slektninger og holde oversikt over den pågående situasjonen, bruker teamet en F24 -løsning.

Marianne Brokjøb
Geir Helge Johnsen

Pilar 1: Oppdaterte data og rask, aktiv kommunikasjon med berørte grupper av mennesker

I dag kan videoer, bilder og øyenvitneskildringer om hendelser spre seg i løpet av sekunder via internett. Dette betyr at for de involverte selskapene er det viktig at det er en bestemt kontaktperson for berørte personer (People of Concern) som er tilgjengelig umiddelbart. Innkommende henvendelser må håndteres raskt, samtidig som pårørende og deres nærmeste skal informeres så aktivt som mulig, ideelt ved hjelp av et godt organisert telefonsenter. En viktig forutsetning for dette er oppdatert informasjon om medarbeidere og hvem som skal kontaktes ved en hendelse. Et nyttig tilleggstiltak er å lære ansatte å selv rapportere tilbake til selskapet og sine pårørende i tilfelle en krise.

Hva erfaring har lært oss:

Etter et helikopterkrasj i 1997 mottok teamet til Marianne og Geir Helge over 700 samtaler i løpet av de to første timene. Det var øyeblikket da det ble klart at det daværende systemet var totalt ineffektivt, uten robuste prosesser og effektiv teknisk støtte. “Effektivitet er helt kritisk”, understreker Geir Helge Johnsen. “De berørte trenger et kontaktpunkt – og de trenger det nå.” I dag, forteller Geir Helge, driver de sitt eget telefonsenter, bemannet av et lite team av fast ansatte fra krisehåndteringsteamet. Om nødvendig utvides teamet med ytterligere spesialutdannet personale. “Siden vi automatisk overfører alle personaldata fra vårt SAP-system til krisehåndteringssystemet hver morgen, kan vi med ett enkelt klikk se hvem som jobber i et berørt område og de pårørende vi må informere hvis det skjer en hendelse. I tillegg har vi data på personell om bord, enkelt og lett tilgjengelig via grensesnitt til POB-systemene.”

Pilar 2: Pålitelig, verifisert, sanntidsinformasjon for hele kriseteamet

Den eskalerende nyhetsdekningen rundt en hendelse baner også vei for rykter og feilinformasjon, noe som ytterligere bidrar til usikkerheten til personer som er direkte eller indirekte berørt av hendelen. Dette genererer den vanskelige, men nødvendige oppgaven med å bare gi verifisert og bekreftet informasjon videre, konsekvent og alltid på samme metodiske måte. Konsistent informasjon mellom alle involverte eksterne kommunikasjonsmedarbeidere er helt avgjørende. Dette gjelder spesielt for gjentatte henvendelser fra berørte grupper av mennesker. F24-løsningen ivaretar dette på en enkel og grei måte, ettersom alle som foretar eller mottar et anrop, alltid ser alt de trenger med ett blikk på skjermen. Dette inkluderer alle kontaktdata, samtalehistorikk og nåværende bekreftet informasjon, selskapsuttalelser og pressemeldinger. Tross alt er det like viktig å vite hva media rapporterer som det er å kunne få tilgang til informasjon fra kommunikasjonsavdelingen når som helst.

Hva erfaring har lært oss:

“Hvis media har bedre informasjon enn du har, har du tapt”, forklarte Marianne Brokjøb. Det er derfor alle deres enheter og avdelinger er koblet til krisehåndteringssystemet. All tilgjengelig informasjon legges inn direkte i systemet og er derfor umiddelbart tilgjengelig for alle. “Uansett hvor noe skjer, har vi alltid en direkte sanntids-kobling til det som skjer, hvor som helst og kan gjøre informasjonen tilgjengelig for alle via systemet,” sier Marianne Brokjøb. Regelen er: Selv om det kan være frustrerende for de som søker informasjon og for telefonsenterpersonell, blir bare korrekt informasjon som er sjekket og verifisert gitt videre. “Det er en absolutt forutsetning at de vi snakker med kan stole på informasjonen vår. Hvis vi ikke har informasjon, er det fordi vi ikke har en bekreftelse på statusen. Tenk deg å fortelle en slektning at personen har det bra, hvis det senere viser seg at de er livstruende skadet. Du har bare ikke råd til å gjøre noen feil her”, understreker hun.

Pilar 3: Et teknisk og psykologisk godt trent responsteam

Selv profesjonelle kriseledere kan nå sine mentale og psykologiske grenser under hendelser der mennesker er i fare. Samtaler med de som er direkte berørt er også svært krevende og betinger en spesiell bevissthet. Dette er heldigvis ekstraordinære situasjoner. Men for å være riktig fokusert overfor de som rammes i tilfelle en krise, er det avgjørende for disse nøkkelpersonene å delta regelmessig i trening og rollespill. I tillegg må den nasjonale lovgivningen som gjelder for disse situasjonene tas i betraktning. I noen land er det politiets ansvar å informere pårørende.

Hva erfaring har lært oss:

Omtrent hver sjette uke når et nytt team er på vakt, deltar de i et 2,5 times oppfriskningskurs om håndtering av berørte personer. Ansatte som er en del av det utvidede vaktlaget gjennomgår denne opplæringen minst en gang i kvartalet. “Du kan ikke arbeide på en skikkelig fokusert måte hvis din første tanke er “Å nei, jeg har ikke gjort dette på flere måneder”,” sier Marianne Brokjøb. Det er ikke bare personer i førstelinje som trenes, også toppsjefene gjennomgår opplæring to ganger i året. “Selv om F24-løsningen er veldig brukervennlig, trenger du fortsatt regelmessig trening. Mottoet vi går etter er å “trene hardt, kjempe lett “.”

En annen stor fordel med F24 -løsningen er fleksibel tilkobling av organisasjonsenheter. “Dette er en stor hjelp for våre små team. Hvis de er rammet av en hendelse, kan vi integrere dem i systemet umiddelbart. På denne måten kan selv små team ha all informasjon i sanntid og hele kriseorganisasjonen i ryggen”, sier Geir Helge Johnsen.

Digitaliserte prosesser: Å gi folk alt fokus

En ting er klart for Marianne Brokjøb: “Vi kan bare ikke klare oss uten digitaliserte prosesser. Vi kan bare være der for berørte personer raskt og gi dem den støtten og medmnneskelige oppmerksomheten de trenger i en vanskelig situasjon fordi vi har hatt en grundig kartlegging av prosessene våre på F24 -plattformen og sømløst integrert våre informasjonssystemer og lokasjoner i den.”

Hvordan kan vi hjelpe deg til å være forberedt på en krise? Spør oss om en gratis demo eller ta kontakt med oss.

Jeg vil vite mer.

Har du spørsmål om FACT24?
Fyll ut skjemaet nedenfor, så kontakter vi deg så snart som mulig. Klikk her for å ta kontakt med oss via telefon.

Jeg vil vite mer.

Har du spørsmål om FACT24?
Fyll ut skjemaet nedenfor, så kontakter vi deg så snart som mulig.