Håndtering av en krise: En fem-trinns guide

Av John Davison, Administrerende Direktør F-24 UK Ltd

Hvorfor er krisehåndtering viktig?

Crisis Management hjelper organisasjoner med å holde seg forberedt på uforutsette hendelser og krisesituasjoner.
Når vi hører ordet «krise» tenker vi umiddelbart på noe plutselig eller uventet, et tidspunkt, en enkelt eller en kompakt hendelse. En krise er derimot alt annet enn en isolert hendelse. Enhver krise er en utvikling av hendelser med ulike faser tilknyttet stadiet krisen befinner seg i. Selv om ingen kriser er identiske, er fasene som en krise vil gjennomgå stort sett de samme. Ved å angripe hver fase i krisesituasjonen med de beste tiltakene og relevante verktøyene, kan du gjøre en betydelig forskjell i hvor godt og raskt en krise kan løses.

Hva er de fem stadiene i håndteringen av en krise?

I denne artikkelen konsentrerer vi oss om og oppsummerer de fem mest karakteristiske fasene av en krise, og undersøker hvordan vi best håndterer hver fase ved å være forberedt på mest mulige responser og utfall.

Trinn 1
Vær på vakt og forberedt

Hva er den langvarige effekten av COVID?

på vår bransje? Det er den økte bevisstheten om viktigheten av kriseberedskap. Hvis koronakrisen har endret noe i bransjen vår for alltid så er det den økene bevisstheten om hvor viktig kriseberedskap er. Vi ser at mange selskaper har utviklet en ny tilnærming til krisehåndtering, og plasserer forberedelse og evnen til å reagere raskt på endrede omstendigheter sentralt i forretningsstrategien deres.
De fleste kriser skjer derimot ikke plutselig. Enten det er en naturkatastrofe, en brann i et produksjonsanlegg, et IT-angret eller en global pandemi, er det i de fleste tilfeller tidlige varsler. Rask identifisering av disse tegnene, kombinert med en god krisehåndteringsorganisasjon er de beste tiltakene for å redusere ringvirkningene av en krise. Det er viktig å erkjenne at overvåking, det vil si å lytte og analysere, er en integrert del av grundig forberedelse. Med andre ord: «Å holde vakt» er like viktig som å være forberedt.

Å være godt forberedt betyr å lage gjennomtenkte planer sammen med sjekklister og å oppdatere disse planene kontinuerlig til de stadig skiftende omstendighetene som organisasjonen møter. Dette vil sannsynligvis bety å opprette og gjøre endringer på grupper av kontakter for koordineringssaker under en hendelse. Eller det kan være å gjøre det mulig å raskt opprette dynamiske grupper basert på unike ferdigheter eller kvalifikasjoner.

Hva betyr god kriseforberedelse og hvordan ser det ut?

Å ha oppdatert kontaktinformasjon for ansatte er en selvsagt og sentral del for å kunne håndtere enhver krise. Sørg for at ansattdataene dine er oppdaterte og korrekte, ideelt sett ved å aktivere et automatisert grensesnitt mellom HR-systemet og varslingsløsningen. Definer kommunikasjonsmeldingene dine på forhånd. Lag og forbered deg på scenarier og la disse meldingene være enkle å tilpasse og endret på når de blir aktivert under en krise.

Alltid overvåk risikoer. Dette kan være gjennom tradisjonelle medier eller spesialistverktøy utviklet for å identifisere trusler på en rekke måter, spesielt cyberrelaterte.

Trinn 2
Etabler toveis-kommunikasjon

Varsle ansatte, mobilisere responsteam, informere interessenter – mobiliseringsfasen handler om behovet for å kommunisere raskt og effektivt via flere kommunikasjonskanaler. Dette kan innebære varsling av flere kriseteam eller oppdatering av ansatte og interessenter med den nyeste informasjonen og selskapets prosedyrer.

I krisekommunikasjon blir et aspekt ofte oversett: det bør være en toveis kommunikasjonsrespons. Selv om det er avgjørende å få ut advarsler og informasjon raskt og konsekvent i en bred skala, er det uvurderlig å ha muligheten til å få svar på kommunikasjonen som blir distribuert. Å få sanntidsinformasjon fra et team på bakken, få tilbakemelding fra kvalifiserte ansatte om deres status i høyrisikoområder, vite hva mediene sier, ha en god forståelse av hvordan tredjeparter påvirkes – alt bidrar til å optimalisere kriseresponsen og kommunikasjonen.

Det gir også teamet mulighet til å reagere raskt på en skiftende situasjon og for å støtte kommunikasjonsavdelingen med å håndtere et mulig medie-hysteri som følge av en krise.
For mobiliseringsfasen er det viktig å ha de riktige verktøyene for jobben og ikke stole blindt på daglige kommunikasjonsplattformer som Teams og WhatsApp. De flotte verktøy, men de er ikke utstyrt for beregnet på slike massevarslingsscenarier og er kanskje ikke tilgjengelige når ditt eget IT-system potensielt har blitt påvirket av krisen. Dedikerte krisekommunikasjonssystemer er pålitelige, sikre og effektive, og lar deg aktivere nødkommunikasjonsresponsen med et tastetrykk.

Trinn 3
Gjennomfør planene – med loggføring

Håndteringsfasen innebærer å igangsette planene og sjekklistene dine. Her gjør forberedelsesarbeidet ditt i Fase 1. deg i stand til å effektivt koordinere krisepersonell og fordele de aktuelle oppgavene. I håndteringsfasen må du kunne HANDLE på en koordinert måte og samtidig REAGERE på de stadig skiftende omstendighetene. Derfor er det ikke bare avgjørende å ha evnen til å fordele oppgaver, men også å overvåke dem. Debrifinger av situasjonen, innledende og regelmessige møter via telefonkonferanse, virtuelle eller personlig er avgjørende. Ideelt sett bør slike samtaler og møter tas opp for å opprettholde en kontrollerbar logg. Noe som bringer oss til en ofte oversett aktivitet i fase 3: å Å opprettholde en kontinuerlig og konsekvent loggføring over alle relevante hendelser. Enten det er for eksterne myndigheter eller for interne «opplæringsprogrammer», må håndteringsfasen av enhver hendelse loggføres i detalj. Å sette av verdifulle ressurser til denne oppgaven midt i en kritisk situasjon som krever all din oppmerksomhet føles ofte overflødig i forhold til kravene.

Derfor burde ideelt sett alle hendelser og fasene som gjennomgås bli gjort av et automatisk system registrere alt. Disse systemene bør ha åpne logger som kontinuerlig blir oppdatert med nytt innhold, og blir komplimentert med oppdateringer som blir oppført ad hoc manuelt ved uforutsette hendelser.

Hva om du skulle oppleve et vedvarende nettangrep eller en annen alvorlig forretningsforstyrrelse, for eksempel under en COVID-19-bølge? Evnen til å håndtere flere hendelser er også en forutsetning. Pandemien har på svært håndgripelige måter synliggjort det faktum at vi lever i en global verden, hvor store hendelser kan ha en forstyrrende kraft som forårsaker flere kriser samtidig. Nedstengninger påvirker forsyningskjedene negativt, ødelagte forsyningskjeder forårsaker kriser for produsenter, produktmangel påvirker finansmarkedene, og så videre. Å ha evnen til å håndtere flere kritiske situasjoner samtidig er helt sentralt.

Trinn 4
Ikke undervurder å returnere til en (ny) normal

Normaliseringsfasen starter når du begynner å komme deg etter hendelsen, og tar konstruktive skritt, som inkluderer handlinger, oppgaver, møter og ytterligere varsler til interessenter. Gjenopprettingsstadiet er imidlertid like utfordrende som de tidligere fasene. Det å tilpasse planer og sjekklister får å gjøre det mulig å vende tilbake til en tilstand uten en krisesituasjon er sentral. Å ha evnen til å være fleksibel og iverksette endringer basert på erfaringene fra de tidligere fasene er avgjørende for normaliseringsfasen.

Det viktigste innenfor Fase 4.-agendaenden fjerde fasen er behovet for å kommunisere med interessenter om den «nye normalen.

Det er viktig å sende informasjon om hvorfor, hva og hvordan om situasjonen etter krisen på riktig tidspunkt. Dette må skje på en sikker og konsekvent måte via flere kanaler. Med hensyn til komplekse krisesituasjoner som pandemien, vil det være avgjørende å vurdere perspektivet til dine målgrupper og kommunisere i lys av dette. Å kommunisere nye regler på tvers av mange kanaler vil forsterke budskapet. Disse nye reglene vil også ta tid å gjennomføre, og de vil trenge kontinuerlig avklaring.

Trinn 5
Ta lærdom av krisen

Til slutt er det evalueringsfasen. Det er her det er viktig å ha en komplett og omfattende Audit Logloggføring og en serie rapporter. Disse har en uvurderlig verdi for rammeverketevalueringen av krisehåndteringen. Dette er enda viktigere når du har flere hendelser som alle potensielt er i forskjellige stadier. Disse loggene og rapportene lar deg raskt og effektivt vise tiltakene som er utført for interne eller eksterne revisjonsformål. De er også det beste grunnlaget for lærdom å lære av en krisesituasjon. Dette er fordi deLoggene gir tydelig, ekte og upartisk innsikt i svært emosjonelle situasjoner.

En detaljert evaluering av kriseresponsen gjør det mulig for bedrifter å forbedre krisehåndteringen sin og for å vurdere om det er behov for å iverksette ytterligere endringer i planene og sjekklistene ved å vedta nye regler og lovverk. Videre er det viktig i evalueringsfasen å revurdere risikoene for bedriften og tenkte på om det er behov for å justere tiltakene og verktøyene som brukes i hver fase – og starte med å registrere nye risikoer som må overvåkes i Fase 1.

Hvor forberedt er din organisasjon på å håndtere en krise eller en uønsket hendelse?

Denne korte testen er laget for å hjelpe deg med å identifisere hvor godt forberedt du er på uønskede hendelser og krisesituasjoner.

  • Kontroller beredskapsnivået til organisasjonen din
  • Motta umiddelbart konkrete tips basert på resultatene dine
  • Få anbefalinger om hva du skal gjøre for å forbedre din beredskap

Jeg vil vite mer.

Har du spørsmål om FACT24?
Fyll ut skjemaet nedenfor, så kontakter vi deg så snart som mulig. Klikk her for å ta kontakt med oss via telefon.

Jeg vil vite mer.

Har du spørsmål om FACT24?
Fyll ut skjemaet nedenfor, så kontakter vi deg så snart som mulig.